MUPうさぎライブ
この記事ではMUPカレッジの毎週木曜日に生配信される動画をまとめています。
CUSTOMER INSIGHT
～なぜあなたは昨日コンビニに行った？～
カスタマーインサイト
この世のすべてはマーケティングで成り立っている。
ほとんどの人が毎日のようにコンビニに行っていると思います。それは何故ですか？
あなたが何となく、お店に入った。その時、店舗のマーケティングは成功している。
マーケティングに必要なものは「インサイト(洞察力)」である。
インサイト(洞察力)は様々な要素に関わってきます。
集客、社内、日常、購買、経営、営業
洞察力がないと営業で成功できない。どういうことか？
失敗談を例にします。
電力の切り替え営業
今よりも断然お得！ 現在￥10,000- → 別会社￥8,000-
絶対に安くなるのになかなか申し込みしない。何故？
インサイトを知らないから売れない！！
お客様は様々な事を考えている。
もっといい商品ないのか？
もっと安いものないのか？
手間はかからないのか？
これが一番ベストなのか？
この営業は信じられるのか？
→ 疑うことが面倒(ストレス)に感じる
→ 損をしたくない
顧客が誰なのかを知らない。
顧客が何を求めているか知らない。
では何をする？
→
テレアポ？
飛び込み？
チラシを配布？
呼び込み？
SNS運用
＝ 全部無駄です
セグメントを行い具体化することが重要。
ポイント
- プロフィールセグメント
- 心理セグメント
- ベネフィットセグメント
セグメントは区切ること。
例えば、
無添加のオーガニックカフェを経営したい、または経営しているとします。
１．プロフィールセグメント
年齢、性別、地域等でセグメントを分ける
10代、20代、30代、40代、50代、60代
地域A
地域B
ネット検索で地域別に年代等の情報が出てくる。
検索条件：○○地域、年齢、男女別で検索できる
プロフィールセグメントはお店をやる前に必ずやってください。
２．心理セグメント
～４つのポイント～
無知
無関心
問題意識
危機意識
無添加食材を売る場合
無知 添加物が危険と知らない 説明必要 伝える → 添加物の危険性
無関心 知っているが興味ない 説明無意味 変える → 料理教室/子供食育
問題意識 食べないよう意識あり 営業必要 売る → キャンペーン告知
危機意識 絶対に食べない意識あり 購買PR 答える → 他社との違い等
３．ベネフィットセグメント
～価値のセグメント～
具体的なベネフィットを提示してあげること
機能価値と情緒価値
時計：時間を見る(機能価値)、高級感(情緒価値)
時計 時間を見る 高級感 ＝ 優越感
TDL チケット 臨場感 ＝ 興奮間
カフェ コーヒー 静寂間 ＝ 癒し
情緒価値はどのようにして分かりますか？
お店の売り物は何ですか？
コーヒー、定食 ←これは機能価値
情緒価値がわかっていると売れる。
情緒価値
ERG理論～３つの欲～
EXISTENCE(生存欲求)
RELATEDNESS(社会欲求)
GROWTH(自己欲求)
ベネフィット＝お客様が感じる価値
カテゴリー ①時計 ②美容院 ③オーガニックカフェ
情緒価値 時間を見る 髪を切る 添加物の排除
生存欲求 仕事するため 清潔に生きるため 健康のため
社会欲求 優越感 周囲からの目 オーガニックという優越感
自己欲求 高級時計を目標 綺麗になりなりたい オーガニックで綺麗になりたい
しっかりとお客様が感じる価値を把握して、広告/PR/メニュー/内装/集客/リピート/営業時間を施策する。
何の根拠もなく何となく経営していると、何となくの結果しか出ない。
理由、根拠、施策をしっかりと持って経営する。
ペルソナ立て
３０代の女性
子供持ち
忙しい
保育園送り迎え
美容に興味あり
→
施策立て
営業時間は？
メニュー価格は？
店内の雰囲気は？
店舗PRは？
SNS発信内容は？
店内イベントは？
ペルソナを踏まえると具体的な施策が出来る
→ 子供クッキー教室
→ オーガニック必要性訴求
→ ママ会の開催
→ 営業時間を早朝８：００から
→ 誕生日会デコレコース
ペルソナが出来るのはセグメントのおかげ。まずはセグメントをしっかりと把握する。
ターゲット
例えば、あなたが食事に行きます。次のシチュエーションでは何に該当しますか？
とにかく早く済ませたい
節約をしたいから安さ
友人と会うからゆっくり
自分へのご褒美に
いつもの店員に会いに
雨降っているから駅近で
→ これも３つに分類
PROCESS：早い、便利、安い
PRODUCT：品質、最新、高級
PERSONAL：関係
とにかく早く済ませたい → PROCESS(速さ)
節約をしたいから安さ → PROCESS(安さ)
友人と会うからゆっくり → PRODUCT(品質)
自分へのご褒美に → PRODUCT(高級)
いつもの店員に会いに → PERSONAL(関係)
雨降っているから駅近で → PROCESS(便利)
ペルソナ立て → 施策カテゴリー → 施策立て
顧客価値 ＝ PRODUCT(品質)であり、接客や商品での差別化が有効
自分たちの価値が何かを従業員全員がしっかりと理解しているか？
