スピードには様々な要素があるのはご存じだと思います。スポーツで言えば走るスピード、状況把握のスピード、判断のスピードと様々あります。では、ビジネスにおいてはどのようなスピードがあるのでしょうか？
あなたは今までに以下のような経験はないでしょうか？
・自分では頑張って早く行動したつもりなのに…
・残業までして早く提出したのに…
・言われた通りにしたのに…
上記のような例や似たような経験をされた方はおそらく、あなたの基準に基づいて判断し、あなたの基準で行動されている結果だと思われます。もちろん、ご自身の判断を基準に行動するのは悪いことではありません。むしろ良いことだと思います。では、何で？どうしたら？と思ってしまいますよね？
これからお伝えする３つのポイントを理解し、行動に活かすだけで売上アップに繋がりますので、最後まで読んで頂ければ幸いです。
目次
- 前提条件を知ること
- 印象の形成 ～先入観～
- ポイントを知ること ～相手の心理状態～
前提条件を知ること
前提条件に関して以下の２パターンの視点から解説させて頂きます。この前提条件を理解しているか否かで、あなた自身の考え方や行動が大きく変わってくると思います。
ファスト分野
早く提供されて当たり前の前提にある業界
牛丼、マック、コンビニ
早く提供されて当たり前の心理状態が前提にあると自分の提供イメージより遅いとイライラしてしまいます。この様な状態になると対処方法によってはクレーム化します。
ウェイティング分野
待つことが当たり前の前提にある業界
銀行、携帯ショップ、病院
待つことが当たり前の心理状態が前提にあると自分の提供イメージより早いと驚き、場合によっては感動します。この驚きや感動がリピートに繋がります。
この前提条件を理解し、あなたの仕事に活かすにはどのような行動をすれば良いか？
まずはあなたが驚いたり、感動する速さの基準を見つけるトレーニングをすればOKです。
例えば、以下のような時のあなたの感動基準を見つけてください。
・あなたが出前を注文したとします。何分で配達されたら驚きますか？
・あなたがインターネットで注文しました。いつ届いたら驚きますか？
・あなたがタクシーを呼びました。いつ来たら驚きますか？
・あなたが部下に○○の依頼をしました。いつ提出したら驚きますか？
また、相手の待てる基準を見つけるトレーニングもしてみてください。
・あなたが上司に○○の依頼をされました。回答する期待値のMINとMAXはいつか？
・あなたがお客様にいくつかの見積依頼を頂きました。
内容に対する違いと待てる時間の相関関係を考えてみてください。
・あなたが友達から○○を借りました。返却時期の期待値を予想してください。
このようなトレーニングを続けると多種多様なお客様の基準に対して敏感になることが出来ます。また、お客様の期待値を知ることが習慣的に、そして自然に感じることが出来るようになります。その期待値を超えるサービスが出来ればあなたの売上が上がることは間違いありません。
印象の形成～先入観～
仮にあなたが「友達」を３０分待つ場合と、あなたが「好きな異性」を３０分待つ場合。あなたの心理状態は如何でしょうか。人にもよるかと思いますが、好きな異性を待つ３０分の方が許せるのではないでしょうか？要するに同じ待ち時間でも相手によって「相手の受け取り方が違う」ということです。もう少し掘り下げると、この記事を読んで頂いているあなたが「許される人」になって欲しいということです。
これは日々の積み重ねが大きく影響してきます。普段から時間にルーズな人だと、ちょっと時間に遅れただけで、また遅刻！？とか理由を聞く前から先入観が相手の頭の中に生まれてしまいます。これは悪い先入観を相手に抱かせるような普段からの悪い印象を形成しています。一方で普段から時間にきっちりしている人だと、ちょっと遅れた時に「何かあったのですか？」と逆に相手から心配されることがあると思います。この場合は普段から良い印象を形成しているので、良い先入観を相手に抱かせることが出来ています。
人はあなたが思っている以上に様々なことを自然と見ています。その見ていることの積み重ねがあなたの印象を形成しています。相手に良いイメージを持って頂ければ、きっと商談も有利に働き、売上アップに繋がる一つの要因となります。
また、印象の形成には積み重ねとは別にファーストインプレッション(第一印象)という場合もあります。お客様が固定客ではなく初めてのお客様の場合には第一印象が全てになります。そのような状況下においても、どのような事が良い印象を持って頂けるのかを理解できれば行動に移せますよね。
ポイントを知ること ～相手の心理状態～
前提条件を知ること、印象の形成について如何だったでしょうか。この二つは基本的なことですが、最後に大切な「ポイントを知ること」について説明させていただきます。
ズバリ、ポイントとは「相手の心理状態を知ること」です。前述した前提条件にも似た部分がありますが、少し違います。前提条件は固定的な概念で、今回のポイントは変動的な概念です。具体的に言いますと、下記のような例があります。
悪い心の状態
・さっき上司から叱られた
・昨日、好きな人から別れを告げられた
・３０分後に会議の資料を提出しなければいけないが、まだ出来ていない
良い心の状態
・さっき上司から褒められた
・昨日、好きな人から告白された
・提出物は完了していて時間に余裕がある
上記の例は悪い心の状態と良い心の状態で分けましたが、どちらも変動的で時間が違えば心理状態が変化します。つまり、日時(日にちと時間)が違えば相手の心理状態が変化します。今日は上司から褒められても、明日は叱られているかもしれない。今は提出物が完璧に終了していても、１０分後に急な依頼をされて時間に余裕がなくなってしまう。このように、相手の心理状態は常に変化します。そのような変化がある状態でも、相手の「今の心理状態」を知ることで自分の取るべき行動が変わってきます。
では、実際にどのような行動に移せば良いのか？
それは、相手の心理状態を理解し、私があなたの今の状態を理解していますよと、「承認」することです。相手は今の自分を承認されると、心を許してくれます。これは「共感」につながるステップでもあります。営業に必要な３大要素「興味」「共感」「信頼」の一つです。
この３大要素に関しては別途記事を書かせて頂ければと思います。
まとめ
前提条件を理解し、条件に合った行動をすること。
印象の形成を作くるには日々の積み重ねが大切。あなたが「許される人」になる。
相手の心理状態をきちんと把握して、承認する。その時に最適な行動と施策をする。
本記事が参考になり、少しでもあなたの売上がアップ繋がって頂ければ幸いです。あなたの売上アップと、あなたが「許される人」になるような日々の積み重ねが出来ることを心から祈ります。
